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Seriöse Informationen und kompetente Beratung: Die Patientenberatung der Ärztekammer

Die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein bietet unbürokratische und fachlich kompetente Beratung zu medizinischen Themen, stellt seriöse Gesundheitsinformationen bereit und hilft bei der Orientierung im Gesundheitswesen.

Auch im Jahr 2017 wandten sich viele Patienten und Angehörige mit einem breiten Spektrum von Fragen und Themen an das Team der Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein. 80 Prozent der Kontaktaufnahmen erfolgten telefonisch, wobei das Anliegen durch die erfahrenen Mitarbeiter/innen in der Regel innerhalb des ersten Gesprächs direkt zu klären war.

Lösungsorientiertes, niedrigschwelliges Beschwerdemanagement

Wie in den vorangegangenen Jahren standen in über der Hälfte aller Anfragen (57 %) eine Beschwerde über eine(n) Ärztin/Arzt, medizinisches Personal beziehungsweise eine  Krankenhausbehandlung im Vordergrund. Dabei handelte es sich zum Beispiel um Beschwerden über die Krankenhaus- oder Praxisorganisation, Konflikte in der Arzt-Patienten-Kommunikation (11 %), Probleme bei der wohnort- und zeitnahen ambulanten fachärztlichen Versorgung oder mangelndes Verständnis für die Budgetierung im Arznei-und Heilmittelbereich.

Rund 18 Prozent der Ratsuchenden wünschten Aufklärung zu den Patientenrechten, wobei Fragen zum Einsichtsrecht in die Krankenunterlagen und zur Einschätzung nach Ablehnung einer Behandlung durch eine Arztpraxis im Vordergrund standen. In neun Prozent aller Fälle äußerten Patienten einen Behandlungsfehlerverdacht und ließen sich zum weiteren möglichen Vorgehen beraten.

Hilfe durch Klärung bei Kommunikationskonflikten

Regelmäßig schilderten Patienten Auseinandersetzungen mit einer Ärztin/einemArzt oder Praxismitarbeiter/in, die bei genauer Betrachtung durch Missverständnisse sowie einseitig oder beidseitig mangelnde Kommunikation entstanden sind. Diese Konflikte werden häufig durch eine übersteigerte Erwartungshaltung des Patienten an den Arzt, Termindruck in den Praxen der niedergelassenen Ärzte und die Budgetierungsproblematik, die nicht selten zu Misstrauen der Patienten gegenüber Ärzten führt, begünstigt.

Durch stellvertretende Kommunikation, Bereitstellung von seriösen Informationen zum Gesundheitswesen, Aufklärung über die Sach- und Rechtslage oder die laienverständliche Erläuterung der medizinischen Zusammenhänge konnten die Mitarbeiter/innen der Patientenberatung im Gespräch Missverständnisse klären und zum weiteren Vorgehen beraten. Nach der Beratung sahen sich viele Patienten wieder in der Lage, selbst ein klärendes Gespräch mit ihrem Arzt zu führen. Ein formales, berufsrechtliches Beschwerdeverfahren wurde dann oft nicht mehr als notwendig erachtet.

Bei substantiellen Beschwerden und Zuständigkeit der Kammer wurde der Ratsuchende über das weitere Vorgehen beraten und je nach Sachlage an die zuständigen Stellen in der Kammer verwiesen.

 

 

Themen der Beratung

Anfragen gesamt100 (in Prozent)n = 4.608
Beschwerden572.208
Arzt-, Therapeuten- und Kliniksuche251.145
Rechtsfragen18845
Kommunikationskonflikt11485
Verordnungsfragen / KV-Recht13600
Behandlungsfehlerverdacht9396
Krankheitsbilder und Therapieverfahren7324
Terminvergabe6264
Gutachtersuche4163
GOÄ4198
Terminvergabe in Facharztpraxen

Durch die aktuelle gesundheitspolitische Diskussion begleitet, beschwerten sich Patienten darüber, keinen zeit- oder wohnortnahen Termin bei einem Facharzt zu erhalten, insbesondere in ländlichen Regionen. Dies führte oft zu Verunsicherung. Im Gespräch konnte der jeweilige Einzelfall beleuchtet werden und zum Beispiel die Begriffe „Notfall“ und „dringend“ näher erörtert werden. Davon ausgehend wurden dem Patienten Wege aufgezeigt, wie er weiter vorgehen kann, umdie seiner gesundheitlichen Situation entsprechende ärztliche Beratung und Hilfe, zum Beispiel zunächst durch den Hausarzt, zu erhalten. Die seit dem Jahr 2016 zur Verfügung stehende Termin-Servicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein war den Patienten oft noch nicht bekannt.

Cannabis

Begleitet von großem medialen Interesse trat im März 2017 das Gesetz in Kraft, das es Ärzten erlaubt, medizinisches Cannabis gesetzlich versicherten Patienten bei bestimmten Indikationen und nach Kostenzusage der Krankenkasse auf Rezept zu verordnen. Bedingt durch die anfänglich große Verunsicherung sowohl seitens der Ärzteschaft als auch seitens der Patienten wandten sich vorübergehend verstärkt Patienten und Ärzte an die Patientenberatung der Ärztekammer, um Informationen und Hinweise auf qualitätsgesicherte weiterführende Informationsquellen zu erhalten (zum Beispiel die FAQ-Liste der Bundesärztekammer www.bundesaerztekammer.de/aerzte/versorgung/ambulant/cannabis oder das Informationsangebot der Bundes-Drogenbeauftragten www.drogenbeauftragte.de/themen/drogenpolitik/cannabis-als-medizin.html).

Internetauftritt

Neben der individuellen Beratung werden von den Mitarbeitern/innen der Patientenberatung im Rahmen des Internetauftritts der Patientenberatung für den Bürger nützliche Informationen und weiterführende Internetlinks zu beispielsweise Gesundheitsthemen, Krankenhaus- und Arztsuche, Patientenrechten bereitgestellt und laufend aktualisiert. Themen sind beispielsweise „Vertrauenswürdige Gesundheitsinformationen im Internet“, „Skabies/Krätze“, „Aktualisierte Leitlinien zum Rückenschmerz“, „Grippe“ oder „Kindergesundheit“.

Re-Zertifizierung Qualitätsmanagement

Seit April 2016 ist die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein nach der Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Im März 2018 erfolgte die Re-Zertifizierung. Vernetzung und Kooperation Anfang 2018 fanden Treffen zum Erfahrungsaustausch mit der Beauftragten der Landesregierung fürMenschenmit Behinderung sowie für Patientinnen und Patienten in Nordrhein Westfalen und mit den Patientenberatungsstellen anderer ärztlicher Körperschaften in NRW statt. Diese dienen dem Ziel, die Qualität durch den Informationsaustausch zu sichern, Synergien zu nutzen und das Beratungsangebot für die Bürger in NRW zu verbessern.

Internetauftritt und Datenbank

Neben der individuellen Beratung wird von den Mitarbeitern der Patientenberatung eine eigene Datenbank gepflegt, die einen schnellen Zugriff auf Informationen zu relevanten Beratungsthemen sicherstellt. Zudem werden im Rahmen des Internetauftritts der Patientenberatung für den Patienten nützliche Informationen und weiterführende Internetlinks zu Themen wie beispielsweise

  • Krankheit und Prävention,
  • Krankenhaus- und Arztsuche,
  • Patientenrechte

bereitgestellt und laufend aktualisiert.

Patientenberatung

Unterstützung der Kreis- und Bezirksstellen

Die Patientenberatung unterstützt auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kreis- und Bezirksstellen bei der Bearbeitung von dortigen Patientenanfragen oder -beschwerden. Seit Jahren besteht in den Kreisstellen die Möglichkeit, auf die Patientenberatungsdatenbank zuzugreifen. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter monatlich den elektronischen Newsletter „eNews“, der über aktuelle Themen aus Bereichen der Medizin, des Gesundheitswesens oder der Ärztekammer Nordrhein informiert. Im Jahr 2014 wurde auf diesem Weg über verschiedene medizinische und gesundheitspolitische Aspekte bei der Versorgung von Demenz-Patienten, über die Funktion der Patientenbeauftragten des Bundes und des Landes, über die Aufgaben des Bundesinstituts für Risikobewertung, zum Thema Häusliche Gewalt und über die Neuerungen bei der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte berichtet.