Patientenorientierung durch Information und Beratung


Schneller medizinischer Fortschritt mit häufig unübersichtlich vielfältigen Diagnostik- und Therapieangeboten, zunehmende Spezialisierung der Gesundheitsberufe und ein sich stetig wandelndes Gesundheitssystem führen oft zu Verunsicherung von Patientinnen und Patienten und ihren Angehörigen. Damit wächst der Bedarf nach aktuellen, fundierten Informationen sowie kompetenter, neutraler und individueller Beratung.

Breites Spektrum

Wie in den vergangenen Jahren wandten sich auch 2014 Patienten und Angehörige, Ärzte und andere Beratungsstellen mit einer Vielfalt von Fragen und Themen an die Patientenberatung der Ärztekammer Nordrhein.

Das Team informierte zu

  • Krankheitsbildern,
  • medizinischen Zusammenhängen,
  • Diagnose- und Therapieverfahren

und half den Patienten bei der Suche nach geeigneten

  • Fachärzten und
  • Krankenhausabteilungen.

Dabei basiert die Beratung auf folgenden Grundsätzen:

  • Bereitstellung aktueller, qualitätsgesicherter und evidenzbasierter Informationen (z. B. Patientenleitlinien der Fachgesellschaften),
  • die Beachtung der ärztlichen Therapiefreiheit,
  • Neutralität bei der Benennung von Ärzten beziehungsweise Kliniken sowie
  • die Unterstützung und Stärkung der Arzt-Patienten-Beziehung.

Weiterhin zugenommen hat mit rund 55 Prozent aller Anfragen die Zahl der Beratungsgespräche, in denen eine Beschwerde über eine Ärztin oder einen Arzt, medizinisches Personal oder eine Krankenhausbehandlung sowie Klagen über gesundheitspolitische Entwicklungen im Vordergrund standen. Dahinter standen wie in den Jahren zuvor häufig Missverständnisse in der Arzt-Patienten-Kommunikation.

Rund 18 Prozent der Anrufer wünschten Aufklärung und Beratung zu den Patientenrechten, wobei Fragen zur Dokumentationspflicht des Arztes, dem Einsichtsrecht in die Krankenunterlagen und dem Recht, Kopien gegen Erstattung der Kosten zu erhalten, im Vordergrund standen.

Lösungsorientiertes niedrigschwelliges Beschwerdemanagement

Aufgrund des niedrigschwelligen Angebots zur Kontaktaufnahme mit der Ärztekammer Nordrhein wenden sich viele Beschwerdeführer mit ihrem Anliegen zunächst zur ersten Kontaktaufnahme per Telefon oder formlos per E-Mail an die Patientenberatung, so dass diese zunächst quasi eine Filterfunktion im Beschwerdemanagement der Ärztekammer erfüllt.

Durch feste Telefonzeiten und die häufig genutzte Möglichkeit der aktiven telefonischen Kontaktaufnahme bei der Bearbeitung der schriftlichen Anfragen konnten auch 2014 die meisten Sachverhalte direkt im Gespräch mit dem Beschwerdeführer erörtert werden.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Patientenberatung stellten Informationen zum Gesundheitswesen bereit, klärten über jeweilige Sach- und Rechtslage auf oder erläuterten verständlich medizinische Zusammenhänge. So konnte in vielen Fällen Missverständnisse aufgeklärt werden. Wenn eine unrealistische Erwartungshaltung des Patienten erkennbar war, wurde diese thematisiert. Regelmäßig motivieren die Mitarbeiter den Patienten zu einem Gespräch mit dem behandelnden Arzt. So konnten Streitigkeiten zwischen Arzt und Patient häufig deeskaliert und zufriedenstellend beigelegt werden. Durch diese Art der niedrigschwelligen, lösungsorientierten Beschwerdebearbeitung trägt die Patientenberatung dazu bei, die Ärztekammer Nordrhein und ihre Mitglieder zu entlasten, indem langwierige formale Beschwerdeverfahren abgewendet werden.

Bei substantiellen Beschwerden und Zuständigkeit der Ärztekammer Nordrhein wurde der Ratsuchende über das weitere Vorgehen beraten, damit die Klärung

  • bei Behandlungsfehlerverdacht durch die Gutachterkommission,
  • bei berufsrechtlichen Fragestellungen durch die Rechtsabteilung oder
  • bei Privatliquidationsangelegenheiten durch die GOÄ-Abteilung

erfolgen konnte.

Bei fehlender Zuständigkeit der Kammer erfolgte ein gezieltes Verweisen auf zuständige Stellen.

Telefonische Anfragen wurden auch 2014 in der Regel am selben Tag, schriftliche Anfragen (überwiegend per E-Mail)  innerhalb einer Woche abschließend bearbeitet.

Entwicklung des Beschwerdemanagements

Grfik Entwicklung des Beschwerdemanagements

Themen in der Patientenberatung 2014

Internetauftritt und Datenbank

Neben der individuellen Beratung wird von den Mitarbeitern der Patientenberatung eine eigene Datenbank gepflegt, die einen schnellen Zugriff auf Informationen zu relevanten Beratungsthemen sicherstellt. Zudem werden im Rahmen des Internetauftritts der Patientenberatung für den Patienten nützliche Informationen und weiterführende Internetlinks zu Themen wie beispielsweise

  • Krankheit und Prävention,
  • Krankenhaus- und Arztsuche,
  • Patientenrechte

bereitgestellt und laufend aktualisiert.

Patientenberatung

Unterstützung der Kreis- und Bezirksstellen

Die Patientenberatung unterstützt auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kreis- und Bezirksstellen bei der Bearbeitung von dortigen Patientenanfragen oder -beschwerden. Seit Jahren besteht in den Kreisstellen die Möglichkeit, auf die Patientenberatungsdatenbank zuzugreifen. Zusätzlich erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter monatlich den elektronischen Newsletter „eNews“, der über aktuelle Themen aus Bereichen der Medizin, des Gesundheitswesens oder der Ärztekammer Nordrhein informiert. Im Jahr 2014 wurde auf diesem Weg über verschiedene medizinische und gesundheitspolitische Aspekte bei der Versorgung von Demenz-Patienten, über die Funktion der Patientenbeauftragten des Bundes und des Landes, über die Aufgaben des Bundesinstituts für Risikobewertung, zum Thema Häusliche Gewalt und über die Neuerungen bei der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte berichtet.